Análisis de la Atención Brindada por la Contraloría de Bogotá a la Ciudadanía 2016-2019

Abstract

La presente monografía es el resultado del estudio realizado a la Contraloría de Bogotá, con el fin de medir la percepción sobre el servicio prestado por esta entidad en materia de atención al ciudadano, en cumplimiento de su misión institucional que tiene como objetivo “vigilar la gestión fiscal de la administración distrital y de los particulares que manejan fondos o bienes públicos, en aras del mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos del Distrito Capital” (Contraloría de Bogotá, Plan Estratégico Institucional - PEI 2016-2020, 2018, p. 5). El objeto principal de la investigación radica en el análisis de la atención brindada por la Contraloría de Bogotá a la ciudadanía, y de cómo esta repercute en su percepción y/o niveles de satisfacción como usuarios de sus servicios. Para obtener una muestra real, se hizo un análisis a diferentes documentos producidos por la entidad en el periodo 2016-2019, como planes estratégicos institucionales, informes de gestión y mapas de riesgos que dan evidencia de la problemática. Se implementó además, una encuesta como técnica de recolección de datos aplicada a ciudadanos en general que acudieron a la entidad por diferentes canales de atención entre el 16 de octubre y el 15 de noviembre de 2019. Dado lo anterior, la intención además de recopilar información sobre la temática, es conocer de cerca la apreciación actual que tienen los ciudadanos en materia de servicio al ciudadano y de la gestión que adelanta la Contraloría de Bogotá, en pro de satisfacer las necesidades de la población. El desarrollo de esta investigación es una oportunidad para quienes se desempeñan como servidores públicos, contratistas, particulares que administran fondos públicos y demás colaboradores del Estado, ya que su razón de ser es la ciudadanía, y por ende, sus resultados y conclusiones constituyen el insumo para fortalecer el autocontrol, cambiar la percepción y aumentar la credibilidad que los usuarios tienen de las entidades estatales y de su objetivo principal que es el mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos.

Palabras Clave: Ciudadanía; Competencias laborales; Derechos deberes y obligaciones; Trámites y servicios; Percepción de la ciudadanía; Nivel de Satisfacción; Normatividad; Políticas públicas; Servidores Públicos; Vocación de servicio.