Modelo de mejoramiento para la atención al cliente en las Empresas Públicas de Medellín

Abstract

El servicio al cliente se ha venido consolidando como una herramienta fundamental a través de la cual las empresas pueden aumentar su capacidad de competitividad en un entorno comercial que está cada vez más saturado por empresas cuyo objetivo comercial es el mismo o similar. Hoy día, muchas empresas funcionan alrededor del mismo nicho de mercado, por lo cual es necesario establecer alternativas que destaquen dentro de la competencia para lograr el apoyo de los clientes. El servicio al cliente consolida la relación empresa-cliente, que debe procurar canales de comunicación a través del cual las personas puedan expresar sus opiniones, sugerencias, solicitudes, quejas, reclamos, etc. Más allá de establecer estos canales de comunicación, la empresa debe asumir su responsabilidad por responder a dichas solicitudes, de manera que puede brindar un mejor producto y/o servicio. Tomando en cuenta lo anterior, la presente propuesta de investigación se propone describir y analizar el estado del servicio de atención al cliente en las Empresas Públicas De Medellín - EPM, con el fin de diagnosticar las problemáticas que se presentan a la actualidad y que llevan a que algunos clientes no se encuentren satisfechos con la atención prestada y de esta manera proponer un modelo de mejoramiento del servicio al cliente. Este diagnóstico parte tanto de elementos internos (trabajadores) como de elementos externos (clientes) que pueden estar interfiriendo en una respuesta óptima, oportuna y clara a cada una de las Peticiones, Quejas y Reclamos – PQR, que se sugieren a través del medio escrito. Este estudio, hace entonces un proceso de indagación relacionado con la panorámica sobre los sistemas de gestión que tienen trabajadores de la unidad de soporte al cliente y la percepción de los clientes/usuarios frente a la oferta de servicios, así como la relación empresa - cliente. Estos propósitos se dan a través de un tipo de investigación cualitativa, con alcance descriptivo, analítico y propositivo, en la medida en la que se busca al final establecer unas alternativas de mejora al servicio al cliente a partir de las problemáticas detectadas en el diagnóstico. Con esto se espera que, a corto, mediano y largo plazo, la empresa mejore sus canales de atención al cliente y haya una mejoría en la relación cliente-empresa.