Modelamiento y diseño de un centro de gestión técnico especializado para clientes corporativos

Abstract

Basados en la experiencia y conocimiento en el sector de las Telecomunicaciones durante más de 12 años, ocupando diferentes cargos tanto técnicos como administrativos, evidenciamos que es necesario la implementación de una estructura de operación la cual beneficie las tres partes involucradas dentro de un modelo de operación de soporte técnico corporativo (Cliente - Proveedor – Empresa prestadora del servicio). De acuerdo con lo anterior el proyecto consiste en realizar el modelamiento y diseño de una estructura de atención de soporte técnico basados en la metodología ITIL para clientes del sector gobierno, empresas y corporaciones de un Proveedor de servicio con todo su portafolio de productos de conectividad (WAN – LAN – UCC – Seguridad) en clasificación por ámbito. Esta estructura se diferencia de las que a la fecha existen bajo el concepto de call center de acuerdo con unos parámetros que se definirán dentro del alcance del proyecto, buscando siempre la satisfacción del cliente final y una operatividad recurrente en la prestación del servicio. El Centro de Gestión Técnico será una combinación de procesos, herramientas y recurso humano integrados a través de una estructura organizacional por ámbitos, que responde con eficiencia a las necesidades propias del proveedor en relación al monitoreo, gestión de incidencias, gestión de requerimientos, aseguramiento de calidad y recepción de servicios a través de un modelo de atención personalizado y especializado no exclusivo, manteniendo altos niveles de servicio y atención de los productos gestionados en cada uno de los ámbitos.