Modelo de servicio be-human mejorando la satisfacción de los clientes de BBVA

Abstract

Una de las funciones como Coordinador CX (customer experience) en la empresa a la cual se labora es el desarrollo de propuestas innovadoras que permitan facilitar y mejorar la experiencia del usuario en los puntos de contacto en este caso telefónico, para ello es necesario el análisis del entorno, problemas, necesidades del cliente y factores que alteran su satisfacción con la marca.

Actualmente el servicio al cliente debe ser un factor diferencial al momento de comunicarnos con cualquier entidad, generando una experiencia memorable en las personas que se comunican, entregando soluciones, acordes, ágiles de servicio y marcando la diferencia.

En este trabajo de grado se diseñara una metodología viable que mejorara positivamente el servicio al cliente ante la atención telefónica, brindando una experiencia diferencial, basada en una cultura de servicio y cuatro (4) pilares foco de atención, para lograrlo se describirá las problemáticas evidenciadas en el servicio y la marca, identificando las oportunidades de mejora, definiendo una solución que garantice la mejor prestación del servicio al cliente, se describirán cada uno de los elementos relevantes y aspectos administrativos para su efectivo desarrollo.