Herramientas para el Servicio al Cliente en Avianca Bogotá D. C.

Abstract

El presente trabajo se centró en el análisis de las herramientas de servicio al cliente en Avianca Bogotá, con el objetivo de mejorar la calidad y eficacia de la atención en la aerolínea. Se plantearon tres objetivos principales: analizar y seleccionar herramientas efectivas en el manejo de servicio al cliente, plantear un modelo de servicio que se integrara y reflejara la cultura organizacional de Avianca Bogotá, y diseñar un taller para el manejo de servicio para los agentes de atención al pasajero. En cuanto al impacto potencial de la investigación de enfoque mixto, se esperaba contribuir significativamente al mejoramiento de la experiencia del cliente en Avianca Bogotá, lo que podría traducirse en un aumento en la satisfacción y la lealtad de los pasajeros. Para el primer objetivo, se identificaron y evaluaron diversas herramientas utilizadas en la gestión del servicio al cliente, manejando teorías relacionadas, documentos e investigaciones en temas de habilidades blandas y comunicación al cliente. El segundo objetivo se enfocó en el diseño de un modelo de servicio al cliente que se alineara con la cultura organizacional de Avianca Bogotá, asegurando su practicidad y aplicabilidad en el entorno operativo de la aerolínea. Se identificaron los valores y creencias fundamentales dentro de la cultura organizacional de la empresa, así como las características específicas del entorno operativo que afectan la prestación del servicio al cliente, mediante la ejecución de encuestas a agentes aéreos y pasajeros que han utilizado el servicio de Avianca. Finalmente, para el tercer objetivo, se diseñó un modelo de servicio a través de un taller titulado "Una Experiencia 3E", dirigido a los agentes de atención al pasajero de Avianca Bogotá. Con base en las problemáticas o insuficiencias identificadas en las respuestas del instrumento de recopilación de datos aplicado en este estudio, se desarrolló una capacitación que incluyó el contenido temático, los materiales correspondientes y las estrategias de evaluación de desempeño. La capacitación tiene como objetivo proporcionar herramientas a los agentes de servicio para crear experiencias positivas en el cliente, basándose en un modelo de servicio que refleje la cultura organizacional de Avianca Bogotá. Se enfoca en seis ideas fundamentales: la Escalera de Servicio, el Modelo PILA, el Modelo Triple E, la Comunicación, la Responsabilidad Emocional y el Servicio Increíble. Estas ideas se centran en promover la empatía, la proactividad y la excelencia en el servicio al cliente, con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los pasajeros En conjunto, este trabajo proporcionó recomendaciones prácticas y aplicables para mejorar el servicio al cliente en Avianca Bogotá, fortaleciendo así la posición competitiva de la aerolínea en el mercado.