Diseño sistema de información web para la caracterización de usuarios y optimización de la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos en la Oficina de Participación Social en Salud del Departamento de Santander

Abstract

La identificación de las características de los usuarios que requieren los servicios de la Oficina de Participación Social en Salud constituye un elemento crucial para orientar las decisiones administrativas y fomentar la mejora continua de los procesos de atención al ciudadano. Este estudio, de tipo aplicado y enfoque cuantitativo, se desarrolló con el objetivo de diseñar una herramienta tecnológica basada en TIC para recolectar, procesar y caracterizar a los usuarios, en cumplimiento de los lineamientos de la Guía de Caracterización de Usuarios (MINTIC, 2011). Para la elaboración de la herramienta tecnológica se tomó como población objetivo a los funcionarios de la dependencia, quienes son responsables de la atención a los usuarios y la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRS). A través de encuestas aplicadas a esta población, se recolectaron datos que permitieron construir un diagnóstico detallado sobre la situación actual de la gestión de usuarios y PQRS Entre los hallazgos más relevantes, se identificaron deficiencias en la sistematización de la información y procesos manuales que dificultaban la eficiencia operativa. A partir de estos resultados, se seleccionaron las variables clave para incluirlas en el diseño del sistema de información, el cual centraliza, organiza y clasifica los datos de los usuarios de forma eficiente. Como resultado, el sistema propuesto optimiza la caracterización de los usuarios, facilita la trazabilidad de las PQRS y contribuye a una toma de decisiones más informada y basada en evidencia, fortaleciendo así la calidad y transparencia en la atención al ciudadano