| dc.contributor.advisor | Vilardy Naggles, Wilfred | |
| dc.coverage.spatial | cead_-_bucaramanga | |
| dc.creator | Hernández Jiménez, Wilmer | |
| dc.date.accessioned | 2024-12-23T14:45:52Z | |
| dc.date.available | 2024-12-23T14:45:52Z | |
| dc.date.created | 2024-12-12 | |
| dc.identifier.uri | https://repository.unad.edu.co/handle/10596/65553 | |
| dc.description.abstract | La identificación de las características de los usuarios que requieren los servicios de la
Oficina de Participación Social en Salud constituye un elemento crucial para orientar las
decisiones administrativas y fomentar la mejora continua de los procesos de atención al
ciudadano. Este estudio, de tipo aplicado y enfoque cuantitativo, se desarrolló con el objetivo de
diseñar una herramienta tecnológica basada en TIC para recolectar, procesar y caracterizar a los
usuarios, en cumplimiento de los lineamientos de la Guía de Caracterización de Usuarios
(MINTIC, 2011).
Para la elaboración de la herramienta tecnológica se tomó como población objetivo a los
funcionarios de la dependencia, quienes son responsables de la atención a los usuarios y la
gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRS). A través de encuestas aplicadas a esta
población, se recolectaron datos que permitieron construir un diagnóstico detallado sobre la
situación actual de la gestión de usuarios y PQRS
Entre los hallazgos más relevantes, se identificaron deficiencias en la sistematización de
la información y procesos manuales que dificultaban la eficiencia operativa. A partir de estos
resultados, se seleccionaron las variables clave para incluirlas en el diseño del sistema de
información, el cual centraliza, organiza y clasifica los datos de los usuarios de forma eficiente.
Como resultado, el sistema propuesto optimiza la caracterización de los usuarios, facilita
la trazabilidad de las PQRS y contribuye a una toma de decisiones más informada y basada en
evidencia, fortaleciendo así la calidad y transparencia en la atención al ciudadano | |
| dc.format | pdf | |
| dc.title | Diseño sistema de información web para la caracterización de usuarios y optimización de la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos en la Oficina de Participación Social en Salud del Departamento de Santander | |
| dc.type | Proyecto aplicado | |
| dc.subject.keywords | Caracterización de usuarios | |
| dc.subject.keywords | Sistema de información | |
| dc.subject.keywords | TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) | |
| dc.subject.keywords | Gestión administrativa; atención al ciudadano. | |
| dc.description.abstractenglish | The identification of the characteristics of the users who require the services of the Social
Participation in Health Office is a crucial element for guiding administrative decisions and
fostering the continuous improvement of citizen care processes. This applied study, with a
quantitative approach, was developed with the objective of designing a technological tool based
on ICT to collect, process, and characterize users, in compliance with the guidelines of the User
Characterization Guide (MINTIC, 2011).
For the development of the technological tool, the target population consisted of the
office's staff, who are responsible for user assistance and the management of Petitions,
Complaints, and Claims (PQRS). Data was collected through surveys administered to this
population, enabling the creation of a detailed diagnosis of the current state of user and PQRS
management.
Among the most relevant findings, deficiencies were identified in the systematization of
information and manual processes that hindered operational efficiency. Based on these results,
key variables were selected for inclusion in the design of the information system, which
centralizes, organizes, and efficiently classifies user data.
As a result, the proposed system optimizes user characterization, facilitates PQRS
traceability, and contributes to more informed and evidence-based decision-making, thereby
strengthening the quality and transparency of citizen care. | |
| dc.subject.category | Gestión de la Innovación y del Conocimiento | |
