Gamificación en la capacitación de call centers: Estrategias para motivar y mejorar el rendimiento de los agentes en Medellín

Abstract

Este documento es el resultado de un ejercicio de investigación formativa, desarrollado como opción de grado, que permitió reflexionar sobre la práctica pedagógica y la investigación educativa en contextos corporativos de formación laboral. El estudio se llevó a cabo en la empresa Concentrix, ubicada en la ciudad de Medellín, trabajando con un grupo focal compuesto por diez empleados adultos pertenecientes a la cuenta Temu, quienes se encontraban en proceso de capacitación en atención al cliente. El objetivo general fue fortalecer la adquisición de habilidades en atención al cliente mediante la implementación de gamificación en la plataforma ALBA durante el año 2025. Se utilizó un enfoque cualitativo con un diseño de estudio de caso, lo que permitió comprender a profundidad las percepciones, comportamientos y transformaciones de los participantes en su contexto real. En este marco, se puso en juego la variable gamificación, entendida como el uso de dinámicas y mecánicas de juego en entornos no lúdicos, reconociendo sus efectos en el aspecto ontológico de los participantes, principalmente en su motivación intrínseca, su nivel de autonomía y su disposición hacia el aprendizaje colaborativo. A lo largo de la intervención, se identificaron cambios significativos, su compromiso con las actividades formativas y la retención del conocimiento, aspectos que fueron registrados mediante observación, entrevistas, cuestionarios y diarios reflexivos. A partir de este ejercicio investigativo, se concluyó que la gamificación, aplicada de forma contextualizada y orientada al desarrollo de competencias específicas, transforma positivamente la experiencia formativa en entornos laborales.