La calidad del servicio y la satisfacción del cliente como impulsores estratégicos en las cafeterías Starbucks

Monroy Ceseña, Mauro Alejandro

Service Quality and Customer Satisfaction as Strategic Drivers in Starbucks Coffee Shops

dc.creator	Monroy Ceseña, Mauro Alejandro	es
dc.date	2025-06-21
dc.date.accessioned	2025-07-25T14:25:14Z
dc.date.available	2025-07-25T14:25:14Z
dc.identifier	https://hemeroteca.unad.edu.co/index.php/revista-estrategica-organizacio/article/view/8734
dc.identifier	10.22490/25392786.8734
dc.identifier.uri	https://repository.unad.edu.co/handle/10596/71029
dc.description	Introducción: El objetivo principal de esta investigación fue evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los puntos de venta de Starbucks en la ciudad de La Paz, Baja California Sur, México, así como analizar el nivel de incidencia entre ambas variables. Metodología: Se empleó un enfoque mixto, realizando un análisis estadístico respaldado por la opinión de expertos. Se aplicaron 246 encuestas, obteniéndose una media global de 4.08 para la calidad del servicio y 4.16 para la satisfacción del cliente, con un coeficiente de correlación de 0.79. No se identificaron diferencias significativas entre las medias de las variables estudiadas, ya que los valores de p se situaron por encima del umbral de significancia. Resultados: Se concluye que la evaluación conjunta de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente permite establecer un marco estratégico mediante el modelo de Importancia–Desempeño, que contribuye a impulsar mejoras organizacionales.	es
dc.description	Introduction: The main objective of this study was to evaluate the quality of service and customer satisfaction at Starbucks retail outlets in La Paz, Baja California Sur, Mexico, and to examine the relationship between these two variables. Methodology: A mixed-method approach was used, involving statistical analysis supported by expert opinion. A total of 246 surveys were conducted, yielding a global mean of 4.08 for service quality and 4.16 for customer satisfaction, with a correlation coefficient of 0.79. No statistically significant differences were observed between the means of the study variables, as the p values exceeded the significance threshold. Results: The study concludes that assessing both service quality and customer satisfaction provides a strategic framework, supported by the importance–performance model, which can facilitate organizational improvement.	en
dc.format	application/pdf
dc.language	spa
dc.publisher	Sello Editorial UNAD	es
dc.relation	https://hemeroteca.unad.edu.co/index.php/revista-estrategica-organizacio/article/view/8734/7898
dc.rights	Derechos de autor 2025 Revista Estrategia Organizacional	es
dc.rights	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0	es
dc.source	Revista Estrategia Organizacional; Vol. 14 No. 1 (2025)	en
dc.source	Revista Estrategia Organizacional; Vol. 14 Núm. 1 (2025)	es
dc.source	Revista Estrategia Organizacional; v. 14 n. 1 (2025)	pt-BR
dc.source	2539-2786
dc.source	2339-3866
dc.subject	Quality	en
dc.subject	Customers	en
dc.subject	Satisfaction	en
dc.subject	Coffee Shops	en
dc.subject	strategy	en
dc.subject	Cafeterías	es
dc.subject	Calidad	es
dc.subject	Clientes	es
dc.subject	Satisfacción	es
dc.subject	estrategia	es
dc.title	La calidad del servicio y la satisfacción del cliente como impulsores estratégicos en las cafeterías Starbucks	es
dc.title	Service Quality and Customer Satisfaction as Strategic Drivers in Starbucks Coffee Shops	en
dc.type	info:eu-repo/semantics/article
dc.type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion