Calidad de servicios educativos a partir de expectativas y percepciones de estudiantes

Sánchez Sánchez, Julio César

dc.creator	Sánchez Sánchez, Julio César	es
dc.date	2018-11-18
dc.date.accessioned	2025-10-21T20:40:38Z
dc.date.available	2025-10-21T20:40:38Z
dc.identifier	https://publicaciones.unad.edu.co/index.php/memorias/article/view/2899
dc.identifier	10.22490/25904779.2899
dc.identifier.uri	https://repository.unad.edu.co/handle/10596/75158
dc.description	Se busca analizar las expectativas y las percepciones sobre la calidad del servicio educativo que ofrece la UNAD Cartagena. La calidad hace referencia a propiedades y características de un bien o servicio con los cuales el consumidor busca satisfacer sus necesidades. Es relativa porque cada individuo interpreta diferente. El servicio es un intangible, por lo que valorar sus propiedades y características tiene mayor grado de dificultad con respecto a los bienes tangibles.Las organizaciones buscan ofrecer bienes o servicios para satisfacer las necesidades de los individuos. Cuando el servicio colme las expectativas de los consumidores se asegura fidelidad hacia la organización y permanencia en el mercado. Por tanto, es importante conocer qué esperan los consumidores de los servicios contratados y una vez recibido el servicio, saber cómo lo percibieron, para prepararse de manera adecuada y responder a sus exigencias.Para medir el nivel de calidad de servicios se puede utilizar la metodología Servqual (Service Quality) que propone el estudio a partir de cinco categorías: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía preguntas con respuesta de tipo cuantitativo de 1 a 5, que en escala cualitativa equivale a nada importante, poco importante, medianamente importante, importante y muy importante, cuando se trata de la expectativas; y de muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno, cuando se trata de las percepciones.Aplicados los instrumentos y tabulada la información se encuentra la valoración para las expectativas y para las percepciones. La diferencia entre estas dos valoraciones o brecha (GAP) se debe analizar en forma particular puesto que su resultado debe tender a cero (0), lo que equivale a afirmar que el consumidor percibe un servicio en los términos en los cuales esperaba recibirlo.	es
dc.format	application/pdf
dc.language	spa
dc.publisher	UNAD	es
dc.relation	https://publicaciones.unad.edu.co/index.php/memorias/article/view/2899/2948
dc.rights	Derechos de autor 2018 Memorias	es
dc.source	Memorias; Memorias III Congreso Mundial de Educación Superior a Distancia	es
dc.source	2590-4779
dc.subject	calidad	es
dc.subject	educación	es
dc.subject	expectativa	es
dc.subject	percepción	es
dc.subject	servicio.	es
dc.title	Calidad de servicios educativos a partir de expectativas y percepciones de estudiantes	es
dc.type	info:eu-repo/semantics/article
dc.type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type	Artículo revisado por pares	es