Propuesta de innovación para la optimización de la atención al cliente en el Centro de Diagnóstico Automotor Segura S.A.S., mediante Design Thinking y una plataforma omnicanal

Abstract

El presente trabajo desarrolla una propuesta de innovación orientada a optimizar los procesos de recepción y atención al cliente en el Centro de Diagnóstico Automotor Segura S.A.S., ubicado en el municipio de Acacías, Meta. La propuesta se fundamenta en la metodología de innovación del Grupo de Investigación SIGCIENTY y en la metodología ágil Design Thinking, aplicadas como estrategia para el análisis y mejora de la experiencia del usuario, con relación al servicio prestado por la organización. A lo largo de las distintas etapas formuladas, tales como: empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar, se identificaron problemas asociados principalmente a tiempos de espera prolongados, deficiencias en la comunicación con el cliente durante el proceso de atención y la ausencia de herramientas tecnológicas que permitieran la trazabilidad del servicio. Estos aspectos impactan de manera directa la percepción del usuario y la eficiencia operativa del centro. Como resultado del proceso de innovación, se diseñó una plataforma digital omnicanal orientada al agendamiento de citas, el seguimiento en tiempo real del estado del servicio, la retroalimentación posterior y la comunicación directa con el usuario. De manera complementaria, se formularon Objetivos y Resultados Clave (OKR) como mecanismo para medir el desempeño y el impacto de la propuesta en términos de satisfacción del cliente, eficiencia operativa y fortalecimiento de la cultura organizacional. La implementación de esta propuesta busca mejorar la competitividad del CDA y aportar al proceso de transformación digital en el sector automotor. Palabras clave: Innovación, Atención, Cliente, Digitalización, OKR.