ANALISIS, DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UNA SOLUCION DE ESTRATEGIA DE ATENCION AL USUARIO (CRM) A TRAVES DE UN CENTRO DE CONTACTO (CONTACT CENTER) PARA EL DESARROLLO DE PYMES

Abstract

La finalidad de este proyecto es la de diseñar e implementar una solución de estrategia de atención al usuario (CRM) (Customer Relationship Management), Gestión de Relaciones con los clientes orientado a ventas, mercadeo y servicio. A través de un Centro de Contacto (Contact Center) para el desarrollo de las PYMES y su validación es en una PYME Colombiana Para tal fin se desarrolló una aplicación eficiente y confiable para el manejo y solución de comercialización de las Pymes afiliadas a TELAT, mediante el desarrollo de un Software Empresarial, que se constituye en una herramienta de productividad clave para la supervivencia de la Pymes. Este es un aplicativo que le brinda al cliente/usuario final el manejo fácil y amigable del entorno Web, y el uso adecuado y óptimo de datos al operar los módulos. En el diseño e implementación de la alternativa de solución propuesta, se utilizaron herramientas de desarrollo libre (el lenguaje de programación PHP, Motor de bases de datos MySQL lenguaje de marcas HTML y la aplicación Apache) lo cual permitió una gran economía en el desarrollo de la aplicación. Esta aplicación está orientada a desarrollar la base de datos y página Web, de TELAT como integradora de Pymes para el manejo de la solución estratégica en el Contad Centre (con capacidad de funcionamiento en Internet, Intranet, Stand Alone), teniendo en cuenta tres clases de usuarios: el súper administrador, el administrador o Gerente de TELAT y los clientes. El administrador de la aplicación cuenta con un óptimo control de los servicios que TELAT presta hacia las Pymes, con el manejo de creación, afiliación de Pymes a TELAT, y el uso de tecnología al igual que el control de los servicios prestados mediante los módulos o menús de: (Servicios, Módulos, Empresa Prestadora de Servicios, Contratación, Descuentos, Informes, Consultas y Usuarios). Para el usuario tipo PYME se dan todas las ventajas de la gestión de mercadeo para poder consultar en Internet los servicios que presta TELAT, simplificando procesos operativos, administrativos, lo que les permiten ahorros económicos y de recursos humanos, mejorando los procesos comerciales y de mercadeo por lo que le ayuda que la Pyme logre mejores ventas y utilidades al mismo tiempo brinda un verdadero control de la información de las mismas.