Propuesta para implementar la estrategia “CRM” para el manejo de información del cliente en la empresa G&J ferreterías s.a. de la ciudad de Duitama

Abstract

El objetivo principal de la investigación radica en hacer la propuesta de Implementar un instrumento de administración de las relaciones con los clientes denominado “CRM” (Customer Relationship Management) o “Gestión de Relaciones con el Cliente”, en la empresa G&J Ferreterías S.A, sede Duitama Boyacá, que permita mejorar el servicio de la empresa hacia los clientes con el fin específico de aumentar y fidelizar clientela, satisfacer necesidades y aumentar ingresos económicos principalmente. Para lograr el objetivo propuesto, se inició la investigación con la búsqueda de material bibliográfico en diferentes fuentes para fundamentar los aspectos teóricos relacionados con aspectos del “CRM” (Customer Relationship Management) o “Gestión de Relaciones con el Cliente”, también se da a conocer los aspectos relacionados con la caracterización de la empresa. En la identificación del problema técnico se resaltan elementos importantes tales como los Antecedentes del programa “CRM”, el contexto donde se desarrollará la propuesta en el caso particular en la Sucursal de G&J Ferreterías S.A, sede Duitama Boyacá, mediante el análisis de causa y efecto se resaltan los principales aspectos relacionado a la problemática que presenta la empresa, que está ocasionando bajos resultados a la empresa en los últimos años. Por medio de una matriz se analiza la cartera de compras de la empresa de G&J Ferreterías S.A, muestra el Impacto en el Resultado de compra por línea de productos, porcentaje de la materia prima en cuanto a costos totales, de igual forma se presenta aspectos relacionados a la solución de la problemática que se está presentando.