Estudio del sistema de gestión de la experiencia cliente externo de Luckia Colombia

Abstract

En Colombia se reglamentó hace 4 años la operación de juegos operados por internet. Es así como ya existen 16 empresas reconocidas por Coljuegos, por lo cual se hace necesario generar conocimiento sobre cómo diseñar un sistema de gestión de experiencia cliente que contribuya a la rentabilidad de la empresa por medio de la lealtad de los clientes adquiriendo una ventaja competitiva difícil de copiar, pero de alto impacto y sostenible en el tiempo. El trabajo plantea una descripción del sector de juegos de suerte y azar en Colombia específicamente en lo que tiene que ver con los juegos operados por internet dejando de lado los juegos localizados como casinos, bingos y chance. De esta forma, caracterizar a los consumidores, identificar los hábitos de consumo para, posteriormente, establecer aquellos atributos a los que los jugadores otorgan mayor valor a la hora de decidir en qué plataforma apostar. Para lograrlo, se aplica una metodología descriptiva cualitativa que se complementa con los resultados de una encuesta aplicada a 385 jugadores online para determinar sus preferencias y establecer un perfil. Por último, estudiar el sistema de gestión de Luckia Colombia para proponer recomendaciones y lograr que la experiencia del cliente sea memorable, repetible y recomendable con lo cual se busca incrementar el número de jugadores registrados, su apuesta media y su frecuencia de juego.