Propuesta de innovación para la transformación de la experiencia en el proceso de agendamiento de citas médicas en la clínica meisel s.a.s

Abstract

Este proyecto analiza y propone una solución innovadora para optimizar el proceso de asignación de citas médicas en la Clínica Meisel S.A.S., una institución de salud que enfrenta retos relacionados con la alta demanda de servicios, la congestión en los canales tradicionales de atención y la limitada eficiencia del chatbot institucional de WhatsApp; a partir del análisis del contexto, se evidenció la necesidad de fortalecer la experiencia de los usuarios mediante herramientas tecnológicas que permitan mejorar la disponibilidad, accesibilidad y oportunidad en la atención; con este propósito, el estudio aplica metodologías de innovación como el modelo GIMI, la vigilancia tecnológica, el Design Thinking y los OKR, integrando enfoques centrados en el usuario y en la creación de valor. A través de estas metodologías se identificaron los principales retos del proceso actual, se analizaron tendencias y desarrollos tecnológicos relacionados con chatbots en salud, y se construyó un prototipo funcional orientado a automatizar y ampliar las capacidades del chatbot de WhatsApp de la institución. El prototipo incorporó funcionalidades de autogestión, respuestas automatizadas y un flujo conversacional optimizado, diseñado para mejorar la eficiencia operativa y reducir los tiempos de respuesta. Posteriormente, se realizó un proceso de testeo que permitió validar la usabilidad, claridad, satisfacción y aceptación del prototipo por parte de los usuarios, obteniendo resultados favorables que evidencian su potencial de implementación real; el proyecto demuestra la importancia de integrar innovación, tecnología y experiencia del usuario para fortalecer los procesos administrativos en el sector salud, y constituye una propuesta viable para mejorar la gestión de citas médicas y contribuir a la transformación digital de la Clínica Meisel S.A.S.