Digitalización y automatización del sistema de vouchers para consumo en restaurante mediante design thinking y la metodología de innovación propuesta por el GIMI para la mejora del proceso administrativo y contable de la empresa BKAL SAS

Abstract

El presente trabajo se desarrolla en el marco del Diplomado en Gestión de la Innovación para el Diseño de Productos y Servicios, con el propósito de aplicar metodologías de innovación en un contexto empresarial real. El estudio se centra en la empresa BKAL S.A.S, la cual opera en el sector de alimentos y servicios aeroportuarios en Colombia, y enfrenta una problemática operativa significativa relacionada con el manejo manual de vouchers de alimentación entregados por aerolíneas a pasajeros afectados por retrasos de vuelo. Este proceso genera sobrecarga administrativa, demoras en la facturación y el recaudo, afectando directamente la eficiencia y el flujo de caja de la compañía. Con el fin de abordar esta situación, se aplicaron las metodologías del Global Innovation Management Institute (GIMI) y Design Thinking. Durante este proceso se elaboraron herramientas como el Mapa de Empatía y el Customer Journey Map, que permitieron comprender las experiencias y necesidades de los principales actores: pasajeros, aerolíneas y personal operativo. Los hallazgos obtenidos orientaron la formulación de propuestas de digitalización enfocadas en mejorar la gestión administrativa, optimizar los tiempos de validación y fortalecer las relaciones con las aerolíneas. El resultado principal del proyecto fue el diseño de una solución digital para la gestión y trazabilidad de vouchers, complementada con la definición de Objetivos y Resultados Clave (OKR) que permiten medir el desempeño e impacto de la innovación. Entre los resultados esperados se destacan la reducción del tiempo de validación en un 60 % y la mejora de la eficiencia administrativa en un 40 %. En conclusión, la propuesta representa un paso estratégico hacia la transformación digital, la sostenibilidad y la competitividad de BKAL S.A.S – Burger King en el sector de servicios aeroportuarios.