Estudio del proceso de capacitación hacia los colaboradores del área de servicio al cliente de la entidad financiera bancamía del municipio de vélez – santander

Abstract

El presente proyecto de grado es un estudio sobre el proceso de capacitación que se lleva a cabo en la entidad financiera Bancamía del municipio de Vélez – Santander, ya que se evidencia un aumento de inconformidades por parte de los usuarios frente a la información que brindan los asesores respecto a los servicios ofrecidos y/o sus obligaciones adquiridas, pues no es clara y oportuna. Esta situación ha generado un incremento en la radicación de PQRS y, por ende, pérdida de confiabilidad en la organización. Debido a esto, se hizo un estudio basado en la observación del área de servicio al cliente al momento de informar a los usuarios, en recopilar información sobre las inconformidades mediante el análisis de los PQRS radicados y, por último, basado en entrevistas personalizadas con los asesores del área afectada. Estas tres herramientas usadas para la recolección de datos, nos permitieron identificar que la causa principal del problema de desinformación, está en la deficiente capacitación y actualización de los asesores sobre los cambios que se realizan desde la Dirección General. Por esta razón, cuando un usuario solicita información, el asesor no cuenta con información precisa y datos exactos que ayuden a resolver sus dudas e inquietudes de manera inmediata. Finalmente, planteamos propuestas para mejorar el proceso de formación para los colaboradores de la sede Vélez, con el fin de reducir la cantidad de inconformidades radicadas y recuperar la confiabilidad de la empresa.